Il momento storico nel quale ci troviamo è caratterizzato da un’altissima volatilità di mercato nel settore dell’energia.
Per fare un esempio, il 7 ottobre 2021, poco più di un mese fa, l’indice Ttf (Title transfer facility -glossario) ha visto il suo valore crescere quasi del 40%. Ha superato di circa dieci volte il valore di inizio anno, con un prezzo che superava i 160 euro Mhw/h.
Questa situazione crea il forte bisogno nel cliente di conoscere meglio il mercato: l’incertezza che deriva dalla situazione attuale fa sì che chi stipula un contratto di fornitura energetica B2B senta la necessità di capire i meccanismi che stanno alla base di queste ampie fluttuazioni di prezzo.
Solitamente è proprio al fornitore che vengono chieste spiegazioni sui cambiamenti in bolletta, quando ce ne sono.
Come fare, quindi, per offrire sempre un servizio impeccabile ai propri clienti ed essere in grado di rispondere alle loro esigenze e ai loro dubbi in un momento simile? Il tutto senza impazzire, ovviamente.
Ecco allora le 5 best practices che, se entrate a far parte della routine del fornitore, possono svoltare le sue performances.
1) Avere un occhio critico rispetto alle previsioni di mercato
Potrebbe sembrare una banalità, ma non c’è nulla di più sbagliato! L’osservazione dell’andamento dei prezzi è alla base della gestione dei contratti energetici; il mercato dell’energia è influenzato da molteplici fattori, le cui conseguenze si ripercuotono in modo significativo sull’importo di energia elettrica e gas, quindi il monitoraggio costante è una regola essenziale per non farsi cogliere troppo impreparati dal mercato.
Oltre al monitoraggio è soprattutto importante avere una visione d’insieme, ovvero un’idea del trend nel quale ci si trova: come già accennato, ora più che mai i clienti sentono il bisogno di capire il mercato, e vogliono quindi spiegazioni su come le dinamiche influenzano i prezzi finali. Per poter fornire questa sicurezza in più è necessario mostrarsi preparati, e avere accesso a previsioni accurate e puntuali. Non solo! Ciò che può davvero fare la differenza è la possibilità di accedere a chiarimenti, e magari anche ad analisi retrospettive, per poter argomentare le scelte di mercato prese.
2) Conoscere il proprio cliente
Ogni cliente è diverso da un altro: cambiano i volumi e il tipo di fornitura, e cambia anche la propensione al rischio. Su quest’ultimo punto non sempre i clienti sono esperti, e può quindi diventare necessario per il fornitore non solo trovare la strategia migliore per il proprio cliente, ma anche accompagnarlo verso il rischio più adatto a lui, ricordando che le strategie di fixing cambiano anche a seconda della propensione.
L’accompagnamento del cliente verso il suo profilo può svilupparsi in diversi modi: ad esempio, con un test di propensione al rischio. In parole povere, avere tempo e risorse da dedicare alla conoscenza dei propri clienti e ad un trattamento impostato a partire dalle loro caratteristiche è una delle pratiche migliori che un fornitore possa mettere in atto.
3) Spiegare il mercato
Questa regola è vera generalmente, ma diventa ancora più importante oggi. Come dicevamo, i prezzi delle materie prime e dell’energia alle stelle e il clima di ansia e incertezza dei mercati hanno acuito il bisogno (che comunque già esisteva) dei clienti di conoscere le dinamiche dietro la volatilità di mercato.
Puntare quindi su un servizio post-vendita di cura al cliente che consiste in un accompagnamento, nel renderlo consapevole di cosa sta succedendo nel mercato e di come sono fatte le previsioni è sicuramente un’ottima pratica, che permette di aumentare la propria credibilità e la fiducia dei clienti. In questo modo, il cliente capisce meglio anche i rischi del mercato e non butta tutta la responsabilità degli aumenti di prezzo sul fornitore.
4) Essere reattivo (e proattivo)
La reattività è da sempre una caratteristica importante per il KAM del fornitore: l’importanza di questa caratteristica, come di altre, è stata aumentata dalla situazione dei mercati attuale. Quando il cliente decide di fissare un prezzo, la reattività del fornitore è fondamentale per evitare che lo scenario cambi e che non sia più possibile effettuare un fixing al prezzo sperato.
Logicamente, in un mercato ballerino come quello dell’energia oggi bisogna essere ancora più scattanti. La reattività del fornitore viene completata poi dalla sua proattività, ovvero la capacità di anticipare i bisogni dei clienti.
5) Organizzare la gestione del portfolio clienti in maniera semplice
Un punto poco considerato ma sicuramente importante è quello di fissare regole chiare e facilmente implementabili a monte della stipula di un contratto. Lasciare le decisioni sul contratto energetico del cliente al day-by-day può rivelarsi molto rischioso, perché potrebbe significare dover rincorrere il mercato e aumentare la reattività del fornitore a livelli non sostenibili.
Definire il modo e la frequenza con i quali si inviano gli alert ai clienti per permettere loro di ottimizzare gli acquisti, ad esempio, è una good practice che può evitare al fornitore lavoro extra e di urgenza.
In conclusione, le best practices di un fornitore, per essere davvero utili, vanno adattate al momento storico che stiamo vivendo e soprattutto alle esigenze dei clienti; capirle e anticiparle è il vero punto di svolta nel lavoro di un KAM.
In un contesto cosí incerto come quello odierno, la scelta del tipo di contratto non può essere effettuata seguendo una logica speculativa: c’è da chiedersi se non convenga proporre ai propri clienti piuttosto una fornitura a prezzo variabile con possibilità di fixing, accompagnandoli quindi ad un cambio di mentalità.
Questo è un esempio di una possibile soluzione ipotizzata sulla base di quelli che saranno i bisogni dei clienti in un prossimo futuro, e rientra nella logica delle 5 best practices che noi di YEM consigliamo ai fornitori.
Certo, implementare tutte queste pratiche e inserirle in una routine già piena non è facile; la soluzione ancora una volta potrebbe proprio venire dal digitale. L’esistenza di un tool che permetta di dedicare più cure e attenzioni ai clienti e all’analisi dei mercati senza levare risorse preziose, specialmente in termini di tempo, ad altre attività è un punto potenzialmente molto interessante per i fornitori.
