In uno dei nostri precedenti articoli, Come semplificare la gestione dei contratti a portfolio management, abbiamo fatto un quadro del mercato dell’energia attuale, geograficamente e storicamente parlando. Lo abbiamo fatto dal punto di vista del Key Account Manager (KAM), il punto di collegamento tra il fornitore e l’azienda cliente, un ruolo che unisce le competenze tecniche a quelle umane tipiche del commerciale.
Il KAM oggi si trova infatti ad operare in un contesto reso incerto dalla pandemia, che ha fortemente influito sull’andamento dei prezzi di mercato; in più, si trova a farlo di fronte a centinaia di altri fornitori. Questo significa dover mantenere il livello qualitativo dei servizi offerti altissimo, per non rischiare di perdere margine e clienti.
Abbiamo provato a metterci nei panni di un KAM, ma poi abbiamo deciso che la maniera migliore per farlo fosse quella di rivolgerci a chi ci lavora in prima persona: abbiamo quindi contattato Fabio De Mitis, Area Manager & KAM per Sorgenia con un’esperienza ventennale nel campo dell’energia, che si è mostrato estremamente disponibile e ci ha aiutato a dettagliare il nostro quadro.
1) Quali sono le maggiori difficoltà con le quali deve interfacciarsi un KAM oggi in Italia?
Sicuramente la prima grossa difficoltà è quella di trovarsi in un mercato saturo dal punto di vista degli attori presenti. Il mercato italiano, oltre ad essere particolarmente competitivo e fitto di operatori, è anche molto complicato dal punto di vista normativo. L’Autorità legislativa in materia emette norme e decreti sul mercato energetico quasi ogni giorno e rimanere sempre costantemente aggiornati è certamente impegnativo.
2) In un contesto competitivo come quello del mercato dei fornitori di energia italiani, su cosa dovrebbe puntare un KAM?
La risposta più immediata sarebbe quella di abbassare i prezzi ma non sempre è sufficiente, oltre che essere poco edificante (commercialmente parlando…). Inoltre, questo per il fornitore significherebbe assumersi in molti casi seri rischi finanziari.
Vendere allo ”scoperto”, oppure sfruttare le previsioni puntando sugli andamenti finanziari futuri, permetterebbe di andare sottocosto e quindi avere prezzi enormemente competitivi. Questo però è lavoro di trading puro che, oltre ad essere impegnativo, rischia serie conseguenze per il fornitore, soprattutto per quei fornitori con le spalle poco coperte dal punto di vista finanziario.
A questo punto quello che rimane ad un Key Account Manager per distinguersi dalla concorrenza è puntare sia sulla qualità del servizio post-vendita offerto al cliente, (in termini di rapidità ed efficacia nell’evasione delle richieste) ma anche e soprattutto sui servizi aggiuntivi.
3) Quali sono i servizi aggiuntivi che possono dare più valore al lavoro di un KAM?
In caso di contratti a portfolio management che quindi prevedono fixing, la priorità numero uno direi sia aggiornare il cliente con i trend di mercato, in modo che si fidi del fornitore, e poi che possa fare scelte con consapevolezza. Per questo motivo credo sia importante mantenere un approccio pedagogico, e in generale un atteggiamento di trasparenza.
Un altro aspetto ancor più importante su cui il KAM può lavorare è la collaborazione con il cliente per ridurre i consumi energetici attraverso l’individuazione di opportunità relative all’efficientamento energetico: la propositività e la consulenza per raggiungere una situazione win-win con il cliente rientrano nel contesto della fornitura a 360 gradi.
4) Quali sono le problematiche legate alla gestione di contratti a prezzo indicizzato?
Più clienti decidono di acquistare la fornitura energetica con contratti a prezzo variabile, più il supplier è agevolato: dal momento che per le coperture dei prezzi è necessario tendenzialmente l’acquisto di una banda minima, fare fixing su più clienti permette di ridurre il rischio di esposizione mantenendo inoltre il vantaggio di poter creare ottimizzazione su ogni fixing effettuato.
In questo caso però si innesca una tematica di natura gestionale: più clienti anche di piccole dimensioni hai a portfolio management, più sono i servizi che devi offrire. Bisogna accompagnare il cliente fornendogli informazioni sugli andamenti e gli scenari del mercato energetico e in questo c’è il pieno coinvolgimento del lato commerciale dell’azienda di fornitura.
5) Quali sono stati gli effetti della pandemia sulla domanda e l’offerta dei contratti energetici? Quale è la situazione attuale?
Tra marzo ed aprile 2020 sono stati raggiunti prezzi tra i più bassi a livello storico sia per il gas che per l’energia elettrica: ad aprile 2021, invece, i prezzi sono risaliti rapidamente, arrivando a toccare livelli che non si vedevano da anni.
Nel marzo/aprile 2020 la maggior parte dei nostri clienti ha scelto un contratto di energia a prezzo fisso (alcuni anche di durata biennale), proprio in virtù dei prezzi straordinariamente bassi. Siamo quindi a ridosso del rinnovo dei contratti per molti e, data la situazione attuale del mercato energetico che è molto diversa da quella scorso anno, potrebbe esserci un’inversione di tendenza sulla domanda per quanto riguarda la tipologia di prezzo richiesto.
Stiamo parlando di fluttuazioni di prezzo che possono andare dal 15% al 25% circa nell'arco di 12 mesi, e potrebbe essere il momento giusto per puntare sui contratti a prezzo indicizzato con possibilità di fixing.
6) Che ruolo ha il digitale nell’ambito dell’energia B2B? È percepito con diffidenza oppure può essere un ottimizzatore del tempo?
Credo che il digital sia già diventato un’ottima opportunità per il cliente finale infatti molti fornitori puntano tanto sull’uso di piattaforme per acquisire contratti, in primis sul segmento residenziale e microbusiness.
Sul segmento industriale e delle piccole e medie imprese invece, confesso che tuttora in Italia pare che il rapporto umano conti ancora parecchio (fortunatamente… 😊) e di solito questo tipo di imprese si aspetta di essere seguito da un commerciale in carne e ossa che dà la sicurezza di una maggiore disponibilità rispetto a qualsiasi call center.
